Da sempre un’efficace comunicazione al cliente può determinare il successo delle micro imprese, di cui l’Italia è ricchissima. Secondo uno studio di Banca IFIS datato marzo 2018, in Italia ci sono circa 760.000 PMI, l’86% delle quali è considerata ‘micro impresa’, ovvero con fatturato inferiore ai 2 milioni di euro. Calcolatrice alla mano, sono circa 650.000 imprese. Ora, senza addentrarci in cifre e percentuali, è chiaro come le PMI, o meglio il segmento delle micro imprese, sia uno dei pilastri della nostra economia e giustifichi la creazione di strumenti di promozione e sviluppo ad hoc.

Sì, perché alla fine il problema – se così possiamo chiamarlo – delle piccolissime imprese è sempre stato il rapporto tra le attività di comunicazione e il budget disponibile. Quando i social non esistevano e la comunicazione si basava su schemi e strumenti “tradizionali”, le piccole attività faticavano ad acquisire clienti impiegando budget sostenibili: per le attività commerciali la location restava l’aspetto fondamentale, cui aggiungevano un po’ di budget per qualche attività extra, un minimo di pubblicità locale e un po’ di sana creatività per fare in modo che il loro target specifico si accorgesse della loro esistenza. Oggi, grazie al web le micro imprese hanno sotto di sé tutto il mondo e questo apre scenari e sfide importantissime: usare il web per la comunicazione al cliente potenziale, acquisirlo e mantenerlo, non è una delle tante attività che l’imprenditore, preso da mille impegni e attività, può decidere di attivare o meno, ma è una sfida che se non viene intrapresa lascia i competitor liberi di agire.

Detto così, questo sembrerebbe confermare il vecchio adagio secondo cui “si stava meglio quando si stava peggio”, ma in realtà il concetto è diverso: oggi bisogna comunicare al cliente molto più di ieri, bisogna attrarlo a sé e “coccolarlo”, usando gli strumenti che il web mette a disposizione, ma questo non significa che ci vogliano budget stellari, persone dedicate e tempo importante da impiegare. Basta essere consapevoli della necessità della cosa e volerlo fare. Nulla di più.

Secondo i dati Audiweb, a gennaio 2019 si sono collegati almeno una volta a Internet più di 42 milioni di utenti unici, circa il 70% della popolazione italiana. Alle micro imprese i “numeroni” interessano relativamente, ma all’interno di un campione così ampio di utenti del web (33,5 milioni quelli che navigano tutti i giorni, secondo gli stessi dati) ci sono di sicuro alcuni potenziali clienti. Bisogna trovare il modo di conquistarli, tenendo in considerazione che il cliente del 2019 è molto diverso da quello dell’era antecedente i social e il web 2.0 (circa 2005): oggi qualsiasi persona vuole comunicare direttamente con l’azienda toccando due volte lo schermo dello smartphone, vuole una risposta veloce, vuole acquistare con 1 click, ricevere promozioni e notizie. Ma attenzione, non vuole spam. In ambito di comunicazione con l’azienda, il cliente del 2019 è molto più esigente di quello di un tempo: se un’azienda con lui non comunica o non si fa vedere, passa oltre e ne trova un’altra. Sempre con un click.  

E quindi l’imprenditore, che ha già le sue belle cose da fare, come dovrebbe agire? Semplice: deve ricavarsi un minimo di tempo (non di più) e riflettere su una strategia di comunicazione da adottare. Quali canali attivare e presidiare, con che tono rivolgersi a clienti attivi e potenziali, quanto coinvolgerli nelle sue attività e come acquisirne di nuovi. Certo, poi magari dovrà spendere qualcosa per una promozione su Facebook o attività simili, ma nulla che possa spaventare o che sia minimamente paragonabile a quanto bisognava “sborsare” un tempo per avere visibilità su un target specifico. Aprire il sito e non aggiornarlo mai, avere la pagina Facebook e non rispondere ai clienti sono, invece, boomerang da evitare con tutte le forze.

Meglio, molto meglio limitarsi ad alcune specifiche attività da portare avanti con costanza e poi indagare se esistano strumenti capaci di automatizzarle. Perché nel 90% dei casi, la risposta sarà affermativa: per parlare coi clienti ci sono i bot, per prendere prenotazioni pure, per aggiornare i social con post interessanti ci sono servizi che cercano e scrivono contenuti in linea con i trend del mercato e con la propria attività, usando il linguaggio giusto e quel tono diretto e simpatico che è necessario per ‘ingaggiare’ i lettori e trasformarli in clienti soddisfatti. Oggi, per diffondere una promozione ai clienti bastano 2 righe su un’app per inviare SMS o email a tutti, con la certezza – poi – di poter cliccare su un semplice link e andare a vedere quanti l’hanno ricevuta, chi l’ha aperta, quanti hanno risposto e chi ha aderito. Cosa fondamentale per affinare la tecnica per le volte successive e ottenere un miglioramento delle conversioni: tutto in una manciata di minuti, senza sforzo né personale dedicato. 

A 2019 inoltrato, la comunicazione al cliente è diventata indispensabile per qualsiasi attività ma può essere anche tanto divertente: un cliente soddisfatto, che riceve gli aggiornamenti via social, email o sms, che viene gestito con cura e coinvolto nell’attività è il miglior biglietto da visita che ci potrebbe essere. E gli sforzi per ottenerlo sono davvero pochi: alla fine, ancora una volta, basta volerlo.