Riuscire a comunicare in maniera efficace con i clienti è un obiettivo che qualsiasi attività sul web (e-commerce e non) dovrebbe porsi. Saper usare in maniera efficace un Social Network come Facebook o uno strumento come la Newsletter significa attivare uno o più canali di comunicazione con i propri clienti. Ciò favorisce la relazione e aiuta il brand a essere competitivo.

I motivi per coltivare la relazione con i clienti sono diversi:

1. Fidelizzare un cliente è molto più semplice che acquisirne uno nuovo.
2. Un cliente ben fidelizzato può divenire esso stesso strumento di acquisizione di nuovi contatti da trasformare successivamente in clienti.

Se però l’azienda non comunica con chi è già suo cliente o non è in grado di farlo, il problema si fa serio. Oggi è infatti difficile - ma non impossibile - che il prodotto sia così straordinario da sviluppare un passaparola spontaneo, per cui bisogna in ogni caso affidarsi a una giusta strategia di comunicazione.

Il web offre decine di strumenti, con cui raggiungere i propri clienti e informarli di un evento, un nuovo prodotto, un’offerta e via dicendo: ora ci occuperemo in maniera approfondita di Facebook e della Newsletter.

Per comunicare con i clienti si possono utilizzare i Social Network, in particolare Facebook che ben si presta a interagire con la community. Secondo un’indagine di We Are Social, nel 2019 i 35 milioni di utenti italiani attivi sui Social Media trascorrevano mediamente sulle piattaforme social 1 ora e 51 minuti al giorno. Oggi questo tempo è ancora aumentato.

La stessa indagine parla di un aumento del 2,9% tra le persone che usano ogni giorno i social, cioè 1 milione in più rispetto allo scorso anno. Lo stesso Facebook, che molti davano in calo dopo lo scandalo di Cambridge Analytica, resta, dai dati raccolti da Similarweb, il terzo sito più visitato in Italia dopo Google e Youtube. Seguono, Twitter, Instagram, WhatsApp, LinkedIn, TikTok e Pinterest.

Quindi è sufficiente attivare una pagina Facebook e aggiornarla di frequente per informare i propri clienti? Purtroppo la risposta è no, perché non è detto che i clienti la seguano e poi perché i post su Facebook non vengono visualizzati da tutti i fan ma solo da una piccola percentuale. Il limite è dato dall’algoritmo di Facebook che sulla home page mostra solo i post con cui mediamente l’utente interagisce di più.

A questo punto, per estendere la quantità di persone raggiunte dal messaggio (la cosiddetta ‘reach’) ci sono due strade:

1. Pubblicare annunci a pagamento, con campagne di advertising mirate al proprio target di riferimento (si possono selezionare i fan della pagina oppure utenti con specifiche caratteristiche).
2. Incentivare la condivisione spontanea degli utenti che è gratuita ma difficile da ottenere.

Prima di scrivere un post su Facebook, bisogna quindi conoscere il funzionamento del Social Network: se si vuole avere successo non si deve semplicemente ‘dare la notizia’, ma creare un contenuto originale che stimoli la voglia del destinatario di interagire, commentare ed eventualmente condividere. Sotto questo profilo, esistono servizi molto utili che aiutano a realizzare post ad hoc per aziende e professionisti: non devi far altro che scegliere quelli che più si addicono alla tua attività e implementarli sulla tua pagina.

Se i social sono fondamentali a comunicare con i clienti, Newsletter e SMS restano gli strumenti di fidelizzazione più diretti in assoluto. La prima, in particolare, è usata dalla maggior parte delle attività online e resta ancora oggi uno strumento molto efficace: a parte il fatto di raggiungere (filtri antispam permettendo) il 100% dei destinatari, può contare su percentuali di apertura interessanti.

Secondo l’Osservatorio Statistico 2019 di MailUp, nel 2018 l’apertura media delle e-mail (comprendenti principalmente newsletter e DEM) è stata del 27% nel comparto B2B e 18,7% nel B2C. Considerando la quantità di notifiche, messaggi ed e-mail che riceviamo ogni giorno, i numeri non sono affatto male, specie perché la percentuale di apertura delle e-mail è cresciuta nel 2018 del 12,7%, a testimonianza di una rinnovata fiducia nello strumento.

Di strumenti per l’invio di newsletter a liste di clienti ne esistono diversi, tutti di facile impiego: se la propria attività è di tipo tradizionale, l’unica difficoltà è trovare un modo per far sì che i clienti desiderino condividere il proprio indirizzo e-mail ed essere ricontattati. Tolto questo vincolo, l’Email marketing può essere veramente molto efficace poiché, a differenza dei messaggi sulle pagine social, raggiunge il 100% dei clienti registrati.

Ma non va sottovalutato neppure il “caro e vecchio” SMS, e questo almeno per due motivi: cattura l’attenzione delle persone e, a differenza dell’e-mail, non può essere bloccato da qualche filtro antispam. Oltretutto, oggi le persone ne ricevono talmente pochi che qualsiasi nuova ricezione suscita curiosità. L'SMS Marketing può quindi rivelarsi una strategia proficua, soprattutto per alcune tipologie di business.

Chi vuole comunicare il lancio di un nuovo prodotto, un evento o comunque un’attività importante può pensare di investire un piccolo budget in pubblicità online. Il grosso vantaggio di Internet rispetto agli strumenti tradizionali è la capacità di raggiungere target estremamente specifici con budget di spesa anche molto limitati: a seconda dell’attività svolta si possono sponsorizzare i propri post sui Social Network (non necessariamente Facebook) per fare in modo che raggiungano solo persone con caratteristiche ben definite oppure residenti in certe aree geografiche.

È anche possibile, in termini più generici, fare in modo che il proprio sito appaia in primissimo piano nei motori di ricerca (per esempio con Google AdWords) oppure che i propri banner vengano riproposti a utenti che hanno già visitato il sito ma l’hanno abbandonato senza effettuare nessuna azione.

Come anticipato, però, questi sono strumenti di promozione generica di un sito web: per estendere i messaggi ai propri clienti, una corretta strategia di Social Media Marketing con qualche sponsorizzazione mirata può dare ottimi risultati in tempi brevi.