Il community management altro non è che la gestione della comunità su internet, un’attività di fondamentale importanza per qualsiasi brand. Le comunità digitali sono, infatti, ormai parte essenziale dell’ambiente sociale in cui si muovono le realtà B2C (Business to Consumer) e C2C (Consumer to Consumer) e tutto il settore dei piccoli e grandi eventi.  

Da qui l’importanza di curare il community management per tutte le realtà, sia grandi che piccole, solitamente affidato a una figura professionale specifica: il community manager.

Il community manager si occupa di far nascere e crescere le comunità digitali orientandone le attività al raggiungimento degli obbiettivi del brand. Un community manager deve quindi adottare una prospettiva fortemente centrata sul cliente/consumatore, ascoltandone le esigenze e i desideri, e insieme conoscere e veicolare la mission dell’azienda, i suoi valori e la sua modalità di agire nel mondo.

Di solito, si occupa di:

· proporre iniziative per aumentare l’engagement delle persone e mantenere vivo l’interesse dei membri della community;

· monitorare la comunità sulle varie piattaforme social utilizzate;

· moderare le interazioni degli utenti in modo da renderle il più possibile consone all’immagine e al tone of voice dell’azienda;

· raccogliere le opinioni e le proposte degli utenti per poterle raccontare agli altri comparti aziendali. 

Il community management è un elemento chiave nel determinare la presenza di un’azienda sui social network e più in generale sul web. Una comunità è infatti un’ambiente di relazioni in cui i partecipanti, spesso potenziali clienti e consumatori, interagiscono spontaneamente e producono opinioni, riflessioni e contenuti sulla base di un interesse comune.

La comunità diventa, quindi, un fattore decisivo per attivare processi di brand awareness e reputation, per raggiungere i potenziali clienti nelle campagne di marketing, per ricevere feedback utili a migliorare i propri prodotti o inventarne di nuovi e per coinvolgere i membri della community nella promozione delle attività attraverso il passa parola (word of mouth) e la condivisione dei contenuti. È quindi naturale che il benessere dell’azienda sia fortemente influenzato dalla capacità di gestione delle comunità digitali.

Le comunità possono svilupparsi per ragioni diverse, a seconda dell’interesse comune che coinvolge gli utenti. Possono nascere intorno alla frequentazione di un luogo, oppure per scambiarsi informazioni e consigli su un’attività professionale o amatoriale, per sostenere un’idea innovativa nella fase di start-up, o anche semplicemente per il piacere di far parte di un gruppo di persone che condivide la stessa passione per una iniziativa o per un brand.

Le comunità possono crescere sui social network (come Facebook, Instagram, Twitter), su canali di distribuzione di contenuti come Youtube o Spotify, oppure attraverso siti web e blog. Alcune comunità hanno una vita puramente digitale, soltanto online, altre invece, come quelle legate alle attività locali oppure agli eventi, sono ibride e si sviluppano quindi nell’interazione tra presenza fisica e presenza digitale.

Il community manager rappresenta il brand nella comunità online e deve quindi ispirarsi a un valore fondamentale: l’affidabilità. Tutte le comunità, infatti, quale che sia la loro origine, hanno bisogno di continuità, di stabilità e di avere fiducia in chi la gestisce.

Quindi il community manager deve garantire una capacità di risposta adeguata alle aspettative dei membri, evitare di modificare improvvisamente le regole di comportamento e i servizi di base e, soprattutto, evitare di fare promesse che non potrà mantenere o adottare comportamenti saltuari e destabilizzanti.

Il community manager, oltre alle conoscenze tecniche di base, deve anche possedere alcune competenze trasversali.

· Competenze comunicative e nella gestione dei gruppi in modo da stimolare le discussioni, facilitare processi di autonomia creativa dei membri, nonché gestire i confitti e le interazioni tra i partecipanti.

·  Saper analizzare i dati a sua disposizione, raccolti dalle piattaforme, per introdurre cambiamenti nelle strutture tecniche e nei processi di interazione della comunità.

· Conoscere a fondo il brand e interagire con gli altri comparti per fornire feedback che possano migliorare le performance in termini di prodotto e di servizio.

Un ottimo supporto alle attività di community management, è rappresentato da servizi digitali, come ad esempio quelli offerti da TIM Business, che permettono di integrare in una sola app la gestione e il monitoraggio dei diversi canali social.

Ogni azienda deve trovare il proprio modo di fare community management: a volte i brand scelgono una figura specifica per questa attività, servendosi di un community manager dedicato, altre volte invece questa funzione è più distribuita oppure integrata in altre mansioni.

Ogni soluzione può essere giusta in relazione al dimensionamento dell’azienda e al tipo di attività svolta. A patto che non ci si dimentichi che la mancata gestione delle comunità digitali può produrre effetti boomerang sul brand.

Basti pensare all’immagine che possono offrire a un visitatore occasionale delle comunità deserte (con poche interazioni e di cattiva qualità), oppure delle comunità in cui gli utenti adottano uno stile di comunicazione in contraddizione con i valori aziendali. Tutte cose che possono essere evitate ponendo una forte attenzione al community management.