Perché comunicare sul web è fondamentale? La risposta è semplice: perché è qui che stanno i clienti. Oggi l’e-commerce in Italia sta crescendo a ritmi vertiginosi e nel solo 2018 il valore del mercato ha toccato i 27,4 miliardi di euro, con un incoraggiante +16% rispetto al 2017 stando ai dati raccolti dall’Osservatorio eCommerce B2C. Niente che non fosse previsto, ma un’ulteriore dimostrazione di quanto l’acquisto elettronico – soprattutto da dispositivi mobile – sia ormai diventato un’abitudine per tantissime persone e non accenni ad arretrare.

Insomma, che si tratti dell’estensione online di un negozio tradizionale o di una nuova attività su web, oggi fare e-commerce è sempre un’ottima idea. Oltretutto, realizzare un negozio online non è complicato come una volta, perché non c’è bisogno né di budget stellari né di un team di professionisti: ognuno ha la possibilità di farsi il suo e-commerce in modo semplice ed economico, usando i tool disponibili sul web. 

La comunicazione online è la base da cui qualsiasi e-commerce dovrebbe partire. Infatti, sebbene qualcuno possa ancora pensare che basti aprire un e-commerce per vendere online, si sbaglia. Senza il giusto supporto promozionale, il negozio online rischia di risultare invisibile. Il motivo è molto semplice: se la location è un ingrediente fondamentale nel business tradizionale, sul web la posizione bisogna conquistarsela poiché la competizione è agguerrita e gli spazi sono limitati.

Esistono diversi casi di successo che dimostrano come sia possibile creare un sistema di vendita efficiente senza ingenti risorse ma puntando tutto sulla comunicazione online.

È il caso, per esempio, di Bushwick Kitchen, un brand che ha iniziato da zero fornendo condimenti fatti in casa e guadagnando ben 170.000 dollari in 10 mesi. Ma ci sono anche community verticali divenute e-commerce e con fatturati da migliaia di dollari al giorno (come per esempio Threadless), per non parlare di coloro che hanno iniziato a fornire un abbonamento mensile a 1$ per kit di rasatura (Dollar Shave Club) e, causa successo stellare, sono stati successivamente acquistati dal gigante di turno (Unilever) per 1 miliardo di dollari.

Anche in Italia capitano cose del genere: pensiamo a lanieri.com, il primo e-commerce italiano di abiti su misura, che in pochi anni ha raggiunto quota 5.000 clienti, oppure a Bauzaar.com, uno shop online dedicato alla vendita di prodotti per animali, nato nel 2013 e acquisito nel 2017 da Megamark, società leader in ambito di distribuzione organizzata.

La comunicazione è basilare per diversi motivi:

·         Evitare l’effetto ‘negozio nel deserto’.

·         Riuscire ad avere un rapporto sano e diretto con i clienti.

Chiudersi all’interno dei confini del proprio e-commerce, magari inserendo una lista di contatti, non sarà sufficiente per ambire ad occupare una posizione di rilievo nel mare magnum della rete.

I canali di comunicazione online sono talmente tanti e le possibilità così ampie da generare un comprensibile imbarazzo in chi, appena avviata la propria attività su web, non può di sicuro permettersi un team di professionisti da impiegare a tempo pieno a questo scopo. Quindi, la prima cosa da fare è accorciare la distanza col cliente. In che modo riuscirci?

Ecco alcune idee:

·         Aprire delle pagine aziendali sui Social e aggiornarle di frequente. La comunicazione sui Social Network è fondamentale e serve sia a coltivare il rapporto con i clienti che a trovarne di nuovi.

·         Condividere con i clienti aggiornamenti su prodotti, servizi, offerte e novità del settore attraverso comunicazioni scritte via E-mail (Newsletter o DEM) o messaggio (SMS marketing).

·         Cercare di coinvolgere più clienti possibili usando foto e video. Basta pensare che ogni giorno su Facebook vengono caricate 300 milioni di foto.

·         Fornire un canale diretto di comunicazione dove rispondere con tempestività al fine di creare un rapporto di fiducia che, nel medio periodo, potrebbe trasformare il cliente in un ambassador del brand, con benefici tangibili su tutta l’attività. Per riuscirci bisogna mettere in campo attività di gestione della rete con il cosi detto Community Management.

Fortunatamente però se non si ha tempo di aggiornare i contenuti sui Social Media, nessun problema: in rete ci sono servizi – utilizzabili da qualsiasi dispositivo - che mettono a disposizione contenuti con cui aggiornare e dare dinamicità alle proprie pagine social. In questo modo si può continuare a fare quello che si è sempre fatto, ma si ha anche la consapevolezza di comunicare in modo corretto e al passo con i trend del momento. 

Sempre in tema di comunicazione via web, vanno presi in considerazione anche altri aspetti. Quando si inseriscono dei prodotti o servizi sulla propria piattaforma e-commerce, bisogna assicurarsi di aggiungere una descrizione approfondita ed esaustiva per i visitatori che sia compatibile anche con i motori di ricerca.

Si parla in questo caso di contenuti SEO friendly, in quanto ottimizzati per essere scansionati più facilmente dai crawler dei motori di ricerca. Per la stessa ragione, potrebbe rivelarsi molto utile avere un blog ben curato che generi fiducia nei clienti potenziali, i cosiddetti prospect, ma aiuti anche a posizionare meglio il sito su Google in relazione a specifiche parole chiave.

Infine, può essere un’idea vincente permettere ai propri clienti di creare contenuti (USG, User Generated Content), che vanno da una breve recensione a un articolo sul blog: qualsiasi sia la modalità, questi contenuti aiutano i clienti a sentirsi vicini all’azienda, come se facessero parte di un progetto comune.

La comunicazione online è importante anche nella fase successiva alla vendita. Bisogna, infatti, dotarsi di strumenti che permettano di accompagnare il cliente nel suo percorso di acquisto e fargli vivere un’esperienza piacevole. Per farlo si possono sfruttare i canali di comunicazione diretta come le chat su Facebook o sul proprio sito o strumenti più evoluti (che non richiedono operatori dedicati) come i bot che vanno addestrati per gestire buona parte delle richieste di assistenza e/o di consulto.

A conti fatti, la comunicazione sul web è diventata fondamentale e sempre più determinante per la crescita delle attività che si occupano della vendita online di beni e servizi.