Anche il mondo dell’e-commerce, come quello più specifico dell’IT, sembra richiamare costantemente   l’attenzione dei CEO. I problemi, e dunque le soluzioni,  aziendali si spostano sempre più a livelli decisionali strategici  a dimostrare che ciascun fenomeno esce sempre più dalla sfera tipica della specializzazione funzionale per richiedere un livello decisionale multi funzionale che spesso coinvolge il vertice. La ricerca 2019 dell’Osservatorio Multicanalità del Politecnico di Milano ha spiegato come sta cambiando la strategia che prevede l’uso di diversi canali (fisici e online) per  il  consumatore.  La multicanalità  indica l’utilizzo di diversi canali (negozi fisici, online, mobile) a supporto del processo di vendita tra chi vende e chi consuma nelle fasi di pre-vendita, acquisto e post-vendita.  Nel 2019 la multicanalità  ha spiccato il volo anche in Italia: l’83% della popolazione al di sopra dei 14 anni ha effettuato un acquisto in cui il digitale ha avuto un ruolo. Otto italiani su 10, ovvero 43,9 milioni, dunque sono  consumatori multicanale, cioè persone che per i loro acquisti utilizzano indifferentemente canali fisici e canali online. Fra i consumatori multicanale circa un terzo è rappresentato da InfoShopper,  utenti che usano la rete solo per informarsi (16,1 milioni, il 37%), mentre quasi due terzi sono eShopper, quelli che comprano effettivamente (27,8 milioni, il 63%). Per quanto riguarda l’e-commerce, ormai lo utilizza più di un italiano su due: il 53%, per un totale di 27,8 milioni di individui. Sia gli Infoshopper che gli eshopper  navigano abitualmente nel web per cercare informazioni (61% degli InfoShopper vs 88% degli eShopper), confrontare prezzi (60% vs 90%), scegliere i punti vendita (41% vs 65%), condividere commenti positivi (27% vs 46%) o negativi (29% vs 46%). Solo che gli InfoShopper sono molto più prudenti  quando si tratta di acquistare prodotti che richiedono un pagamento anticipato (78% vs 47% degli eShopper), o quando non possono vedere o toccare i prodotti desiderati (80% vs 39%) o senza avere un contatto diretto con il venditore (71% vs 35%). All’interno della categoria degli eShopper, il segmento più numeroso è quello dei Cherry Picker (8,1 milioni, il 29% degli eShopper), gli utenti che si affacciano per la prima volta al mondo degli acquisti online. Seguono gli Everywhere Shopper, i consumatori più evoluti che si muovono liberamente da un canale all’altro nella loro relazione con i brand (6,9 milioni, il 25% degli eShopper). Sono 6,4 milioni (il 23% degli eShopper), invece, i Money Saver, gli utenti che usano la rete solo per soddisfare la loro esigenza di risparmio, e altrettanti, infine, sono i Pragmatic il 23% degli eShopper), le persone che si avvicinano all’eCommerce principalmente per risparmiare tempo e denaro e per accedere a un processo di acquisto più veloce ed efficiente. Insomma la multicanalità nel percorso d’acquisto è un fenomeno ormai maturo in gran parte del Paese. 

La ricerca dell’Osservatorio   ha indagato anche le diverse fasi del processo di acquisto nei settori largo consumo, farmaci, beauty, abbigliamento, assicurazioni, elettronica e viaggi. Tra i consumatori più evoluti, ovvero gli Everywhere Shopper, il 90% cerca online informazioni sui viaggi, l’89% su elettronica e informatica, il 65% sulle assicurazioni, il 59% sull’abbigliamento e il 58% su prodotti di bellezza. Le percentuali scendono sotto la metà del campione per il largo consumo (46%) e i farmaci (47%). Gli acquirenti italiani comprano utilizzando un mix di canali tradizionali e digitali, dimostrando di aver raggiunto una profonda maturità in termini di approccio multicanale. La ricerca, inoltre, conferma come il mobile sia chiave per portare consumatori in negozio, persino il volantino, che resta fondamentale come formato, è sempre meno utilizzato nella versione cartacea dai consumatori, che ne spostano l’utilizzo verso l’online.   Alcune imprese sono esposte direttamente nei confronti dei consumatori, hanno una lunga esperienza di comportamenti di acquisto e hanno potuto seguire fin dall’inizio lo sviluppo della multicanalità.   La digitalizzazione sta davvero influenzando la trasformazione dei modelli di business e anche per le imprese che operano in modalità B2B il comportamento dei consumatori non rappresenta più una fase lontana dall’attività produttiva. Essere consapevoli di cosa significa oggi la multicanalità assume una rilevanza straordinaria ai fini dello sviluppo per ogni impresa grande o piccola che sia.