Per sapere come vendere online nella maniera giusta è necessario fare un passo indietro e porsi una serie di interrogativi. Il trasferimento degli acquirenti sul web non è una novità, ma la pandemia ha dato senz’altro una netta accelerata al fenomeno, al di là di ogni previsione. Si è trattato di un evento che ha modificato in maniera radicale gli stili di vita dell’intera società.

Di fronte a questa situazione, il primo aspetto da considerare è che aprire un canale commerciale sul web non vuol dire danneggiare quello fisico, quanto piuttosto integrarlo e potenziarlo. Il secondo è che grazie a un'accurata analisi del mercato e della propria attività, è possibile acquisire nuovi clienti senza perdere quelli vecchi.

D’altra parte, la vendita per corrispondenza è sempre esistita solo che oggi, al contrario di quanto avveniva in passato, gli strumenti che la tecnologia mette a disposizione snelliscono e semplificano il processo. A ciò si aggiunga che il web non porta affatto a una relazione fredda e impersonale con i clienti, ma al contrario può aiutare a migliorare la comunicazione e rafforzare la relazione.

Come vendere online e avere successo? Dare una risposta netta a questa domanda potrebbe risultare fuorviante: la premessa è che non ci sono formule standard che vanno bene per tutti, ma ognuna deve essere calata sulla realtà specifica. Esistono tuttavia dei punti imprescindibili da cui partire per costruire il proprio negozio online.

Ciò che non va mai perso di vista è mettere il cliente al centro: non stiamo semplicemente vendendo un prodotto, ma un’esperienza. Se sarà buona, l’acquirente si riterrà soddisfatto e tornerà a servirsi da noi. Questa è l’essenza del Marketing Customer Centric, volto appunto a soddisfare i bisogni dei consumatori.

Per trovare le soluzioni più adatte alla nostra clientela, bisogna porsi le domande giuste, prendersi del tempo per pianificare le strategie e fissare sempre degli obiettivi raggiungibili. Vediamo da quali interrogativi partire.

Per iniziare a vendere online bisogna avere una chiara idea non solo dei propri prodotti, ma della propria storia, della propria missione e del proprio stile: solo una piena consapevolezza dell’identità di brand porterà a risultati tangibili. La visibilità a cui espone il web è potenzialmente enorme, un luogo vasto e nello stesso tempo affollato, in cui per distinguersi bisogna essere molto consapevoli della propria proposta di valore, ossia di quelle caratteristiche che appartengono a noi e solo a noi e che non è possibile trovare altrove. È molto importante fare una disamina dei propri punti di forza e delle eventuali debolezze per capire su cosa puntare e come crescere.  

Pensare di poter piacere a tutti comporta il rischio di non piacere a nessuno e non ha senso stravolgere la propria identità per inseguire il cliente sbagliato. Questo non vuol dire rinunciare a innovare, ma nessuna trasformazione deve fare piazza pulita di ciò che si è costruito in anni di lavoro. Facciamo l’esempio di un’azienda tradizionale a conduzione familiare: dovrà adottare uno stile di vendita e di comunicazione diverso da una start up, meno aggressivo e più accogliente.

Naturalmente, nessuno conosce la propria realtà meglio di chi l’ha creata, ma c’è il rischio che vengano dati per scontati aspetti che un occhio esterno potrebbe notare. Per questo è sempre utile confrontarsi con professionisti esterni in grado di identificare i tratti distintivi di un’impresa e metterli in risalto sul sito di vendita.

Per vendere prodotti online è fondamentale delimitare con esattezza qual è il proprio target di riferimento. Vale quindi sempre la pena chiedersi: a quale bisogno risponde il mio prodotto? Che problema risolve a chi lo propongo? In questo compito il web può essere di grande aiuto. Esistono infatti molti strumenti che analizzano i dati degli acquirenti e, senza violare la loro privacy, restituiscono un quadro chiaro di caratteristiche anagrafiche, gusti e preferenze sulle modalità di acquisto. Tutte informazioni molto utili per capire come impostare una strategia di Marketing Customer Centric, verificare se è stata efficace ed eventualmente aggiustare il tiro.

Una grande discriminante è data dall’età dei clienti a cui ci si rivolge e dalla loro dimestichezza con il digitale. Se i clienti sono di età matura e non si sentono a proprio agio a navigare sul web, si dovrà dare loro la possibilità di comunicare attraverso canali tradizionali, come il telefono, e di effettuare il pagamento alla consegna. Se invece ci si rivolge ai giovani, sarà possibile intercettarli con campagne web mirate sui Social Media da loro maggiormente frequentati, come Instagram per esempio, che si rivela un’ottima opportunità per i prodotti destinati agli under 30.

Le soluzioni per vendere online sono moltissime: un sito proprio, piattaforme consolidate come Amazon, i Social Network, siti specializzati che aggregano prodotti affini (come bricolage, beauty o food). Per non rimanere disorientati da questa scelta vastissima, è opportuno rispondere con precisione alle domande sulla propria identità e sui propri clienti, sapendo che si possono adottare più soluzioni contemporaneamente.

Molte attività, infatti, si rivolgono a un pubblico trasversale e necessitano di una strategia integrata e multi-channel. In questi casi è necessario pianificare la distribuzione delle risorse con attenzione, individuando i settori in cui allocare investimenti maggiori e costruire un’immagine del brand adatta a ciascun canale, ma coerente nell’insieme. Se un nuovo cliente arriva sul nostro sito dopo aver visto un banner pubblicitario e trova una grafica completamente diversa, si sentirà spaesato e poco propenso all’acquisto.  

I Social Network, per esempio, sono diventati delle vere e proprie vetrine virtuali, dove oltre alle piazze per socializzare, si trovano anche prodotti e servizi di tutti i tipi. Ogni Social ha caratteristiche ben precise che è necessario conoscere a fondo. Come in alcune zone si concentrano attività commerciali simili, così è per il web, ma non è detto che i luoghi più affollati siano i migliori. Ad esempio, Pinterest ha meno utenti dei cugini più famosi, ma è molto frequentato dagli amanti del design e potrebbe pertanto garantire risultati importanti a realtà che operano in questo settore.

Online si può vendere davvero di tutto: dai beni fisici ai viaggi, lezioni e corsi di cucina. Proprio nell’ambito dei corsi, le abitudini di consumo sono cambiate in seguito al lockdown e molti utenti hanno continuato a seguirli online anche successivamente.

Poniamo il caso di un centro yoga: trasferire online parte delle proprie classi porta alla riduzione dei costi di gestione dello spazio fisico, a un aumento del numero di allievi e dà la possibilità di fornire soluzioni personalizzate mirate. Questo comporta dei benefici, oltre che per il centro, anche per i clienti: risparmio di tempo per recarsi in sede, possibilità di seguire più corsi o addirittura lezioni private a prezzi contenuti.

Un altro settore nel quale si sta sgretolando la storica diffidenza verso l’online è quello legato all’abbigliamento. La facilità di reso e l’accuratezza delle informazioni sui capi hanno dato un grandissimo impulso, ma l’evoluzione tecnologica sta aiutando a fare un passo in più. Esistono infatti dei programmi implementabili all’interno del proprio sito che danno la possibilità di provare virtualmente abiti, make-up e persino acconciature. 

rendiamo il caso di un artigiano che propone una sua linea di abbigliamento femminile. Se le immagini e le descrizioni del prodotto non bastano, un camerino virtuale diventa la soluzione ideale per le visitatrici più esigenti. L’esperienza potrebbe rivelarsi divertente e spingere le clienti a tornare sul nostro sito per dare un’occhiata. Inoltre, ridurre i resi porta a un risparmio di energie, tempo e denaro per l’azienda.

Una vendita di successo non termina con il pagamento del prodotto. Il post-vendita ha importanza tanto quanto la fase d’acquisto ed è fondamentale per assicurarsi vendite future. Come curarlo? Innanzitutto, mantenendo un contatto con il cliente. Chiedere un feed back, senza essere invadenti, oltre a fornire preziose informazioni, farà percepire alla persona che la sua opinione conta e che si ha a cuore il suo grado di soddisfazione. Sul web sono gli utenti i principali creatori di contenuti e una buona recensione è la migliore forma di promozione.

Anche nel caso di vendita dal proprio sito, è sempre bene riservare una sezione ai commenti degli acquirenti e rispondere puntualmente a ringraziamenti, domande ed eventuali critiche. Inoltre, è opportuno seguire in modo attivo la consegna della merce, perché anche trasportatori seri ed efficienti possono avere delle mancanze. In questi casi, non c’è niente di più sbagliato che abbandonare il cliente a sé stesso e fargli gestire in solitudine il problema. Per quanto è possibile, è bene intervenire in prima persona anche nella fase di consegna, facilitando al massimo le comunicazioni e assicurandosi che il problema sia stato risolto.

Iniziare a vendere online, in conclusione, rappresenta un’occasione unica per conoscere meglio il proprio brand e i propri clienti, proponendo loro prodotti e servizi sempre più vicini alle loro necessità. Se vuoi ricevere assistenza nella realizzazione della tua strategia di vendita online, richiedi una consulenza con un nostro esperto e affidati alla sua esperienza per portare la tua attività online.