La comunicazione multicanale è una scelta sempre più frequente tra le organizzazioni di ogni dimensione, perché consente d'intercettare consumatori ormai a loro agio con le nuove tecnologie e quindi presenti su più piattaforme.

Sebbene l’approccio multicanale sia sicuramente vantaggioso per il B2C, il requisito di un’esperienza distribuita su più touchpoint è vitale anche per le organizzazioni B2B che possono raggiungere i decisori aziendali in diversi momenti della loro giornata, con un minor dispendio di tempo e risorse.

Le statistiche parlano chiaro:

●       i marketer che utilizzano tre o più canali per una singola iniziativa ottengono un tasso di acquisto del 287% superiore rispetto a quelli che utilizzano un solo canale (Omnisend),

●       i tassi di fidelizzazione dei clienti sono superiori del 90% nel caso di una strategia multicanale rispetto a una a canale singolo (Omnisend),

●       le strategie multicanale possono aumentare il ROI del 24%.

La strategia multicanale ottimizza la gestione e le performance del singolo touchpoint. La comunicazione con i clienti viene sviluppata attraverso più canali indipendenti, ciascuno dotato di particolari caratteristiche tecniche, funzionalità interattive e vantaggi specifici.

Possiamo individuare quattro grandi categorie di comunicazione multicanale sulla base della tipologia di canali utilizzati.

I canali digitali che possono essere impiegati in una strategia multicanale sono numerosi: app mobile, newsletter, siti, forme di pubblicità display o su motori di ricerca. Tra le soluzioni più avanzate ormai da qualche anno si sono affermati chatbot e virtual assistant, le piattaforme conversazionali potenziate dall’intelligenza artificiale che sono in grado di semplificare task complessi, liberare gli operatori da richieste ripetitive e impostare un customer journey basato su storico delle interazioni e tipologia utente.

Facebook, Instagram, TikTok, Twitter, YouTube, LinkedIn possono aiutare a connettere le aziende con i consumatori. Molte di queste piattaforme permettono di specificare il pubblico da raggiungere con annunci e contenuti, consentendo di creare campagne mirate.

Anche se gli investimenti sui canali broadcast con la digitalizzazione di massa hanno subito una flessione rimangono ancora oggi un'opzione valida. Oltre alla televisione tradizionale e alla radio esistono altre strategie di comunicazione broadcast: per esempio è possibile sfruttare le Internet radio e i podcast.

La comunicazione cartacea e statica utilizza supporti stampati o visivi per raggiungere i consumatori. Le aziende possono impiegare questi canali ampiamente collaudati su larga scala o in molte forme: posta pubblicitaria, volantini, cartelloni pubblicitari, annunci su riviste e giornali e brochure. Un limite di questo tipo di comunicazione è la difficoltà nel personalizzare i contenuti e analizzare i dati degli utenti.

I passaggi necessari a implementare una efficace comunicazione multicanale sono 6, tutti ugualmente importanti. Ecco cosa serve per “farla semplice” e massimizzare così l’impatto di ogni singolo canale.

1. Creare customer o user persona, che includono dati demografici, tratti comportamentali, interessi, punti deboli, modelli di acquisto e altro.
2. Scegliere il canale più appropriato per raggiungere il pubblico target.
3. Definire l’obiettivo di ciascuna comunicazione.
4. Sviluppare un contenuto rilevante declinandolo sui singoli canali.
5. Scegliere la tecnologia migliore: strumenti per raccogliere feedback e ottenere le necessarie approvazioni lungo il percorso, per semplificare e automatizzare i processi di revisione e approvazione dei contenuti, per distribuire i contenuti più velocemente.
6. Sottoporre la strategia a un ciclo continuo di valutazioni, scegliendo le metriche più significative.

Grazie a una strategia multicanale l’azienda è in grado di sviluppare più punti di contatto online (sito web, app, social media, e-mail, SMS, WhatsApp) e offline (negozio al dettaglio, eventi, call-center) che vanno ad arricchire il portafoglio delle possibilità di comunicazione con i clienti e garantiscono al contempo un’esperienza più completa lungo tutto il journey.