Gartner ha inserito la Total Experience tra i “top strategic technology trends” per il 2021, indicandola come un nuovo approccio in grado di unire employee experience e customer experience, ossia l’esperienza vissuta dai dipendenti e dai clienti. Due elementi che, secondo la stessa Gartner, negli ultimi anni hanno beneficiato della multiexperience: l’insieme di canali, tecnologie, processi, touchpoint, in grado di velocizzare e migliorare le interazioni all’interno di una organizzazione. In uno stadio più avanzato, multiexperience diverse e finora separate, ossia quella interna e quella esterna all’azienda, possono collegarsi in una soluzione integrata destinata a diventare il supporto di ogni workflow.

Le possibili forme di comunicazione implementabili in una rete aziendale sono diventate numerose; la loro integrazione va sotto il nome di Unified Communication (UC). Un sistema di UC prevede piattaforme composte da vari moduli, ciascuno dedicato a una specifica funzione, fruibili da un’unica interfaccia: conferenza audio e/o video, messaggistica (chat, email, sms, voicemail), comunicazione voce telefonica (tradizionale o su IP), estensione del sistema a terminali mobili (smartphone, tablet, notebook), integrazione con funzioni di collaborazione (Unified Communication and Collaboration - condivisione documenti, lavagne interattive).

Le soluzioni di UC hanno permesso a molte aziende di garantire la continuità operativa anche durante l’emergenza pandemica, quando dipendenti e collaboratori operavano in modalità smart o remote working. Oggi, quindi, le aziende sono in grado di comprendere meglio i benefici che i sistemi di UC offrono anche nel “new normal”.

Secondo l’annual report di PwC, player mondiale nel settore Assurance, Tax and Advisory services, la comunicazione multicanale senza interruzioni, ossia la UC, occupa il primo livello di soddisfazione e di fidelizzazione dei clienti. La Unified Communication offre a una organizzazione una serie di vantaggi che possiamo riassumere come di seguito:

Riduzione dei costi relativi alle chiamate (specie quelle internazionali) e alle spese per la manutenzione degli apparati (minore necessità di interventi tecnici). La possibilità di effettuare meeting online con una buona qualità audio/video consente un risparmio economico e di tempo sulle trasferte e gli spostamenti fuori sede.

L’integrazione dei vari sistemi di telefonia con gli altri mezzi utilizzati dagli utenti (CRM, help desk, chat, smartphone, posta elettronica), permette ai lavoratori all’esterno (ad esempio gli smart worker), di essere in contatto continuo sia con i clienti, sia con i team aziendali. Ciò si traduce in un aumento della produttività individuale, ma anche di quella dei team, i quali hanno la possibilità, tramite le piattaforme di Unified Communication evolute, di collaborare tra diverse filiali, sedi e uffici decentrati in modo più efficace, anche attraverso meccanismi di comunicazione informali, come meeting “estemporanei” non schedulati e chat. Singoli collaboratori e team più produttivi significano un aumento della produttività dell’organizzazione nel suo complesso, garantendo al business maggiore agilità operativa e resilienza.

Le piattaforme di UC favoriscono la diffusione della conoscenza dei processi in tutta l’organizzazione, contribuendo a migliorare il clima aziendale e la soddisfazione dei collaboratori, rafforzando le relazioni tra i membri del team e potenziando l’employee engagement, ovvero la misura del grado di coinvolgimento dei dipendenti all’interno della sfera lavorativa, che influenza direttamente la motivazione nel contribuire al raggiungimento degli obiettivi aziendali.

La capacità di ridurre l’impatto ambientale delle proprie attività è un valore aggiunto che si sta diffondendo sempre più fra le aziende. Consentendo una riduzione degli spostamenti e delle trasferte, le soluzioni di comunicazione unificata contribuiscono positivamente alla diminuzione del traffico delle città, quindi al miglioramento della qualità dell’aria.

La Unified Communication ha un effetto propulsivo sull’innovazione aziendale e può accelerare i processi di go-to-market; l’intera organizzazione, infatti, può condividere le informazioni in maniera ottimale.