Per enterprise search, ovvero “ricerca d’impresa”, si intende una modalità di condivisione delle informazioni di un’azienda. Nata, nei primi anni Settanta, come tentativo di rendere disponibili documenti ai dipendenti autorizzati, ai partner e ai fornitori di una organizzazione, è diventata un modo per l’azienda stessa di beneficiare della quantità crescente di dati immagazzinati sui computer e sui server web dell’impresa stessa, così come su database e intranet.

Al contrario della ricerca sul Web, dove i contenuti non hanno confini, i sistemi di Enterprise search sono specificamente concepiti per l’uso interno di un’organizzazione da parte dei dipendenti che hanno necessità di rintracciare informazioni che risiedono nell’azienda, seppure in una varietà di formati e di locazioni.

I componenti funzionali di base che costituiscono un sistema di Enterprise search sono:

1. la tecnologia: necessaria per acquisire i documenti, indicizzarne le parole e configurare l’indice in modo che l’utente possa utilizzarlo per la sua ricerca;
2. i controlli: per consentire all’amministratore del sistema di poter indicizzare alcuni documenti e non altri, operando un continuo aggiustamento del sistema in modo che la velocità di indirizzamento, la gestione delle ricerche, la consistenza delle classificazioni e altri attributi possano essere “regolati”;
3. un sistema di log: per registrare il comportamento degli utenti. Per esempio, il numero delle richieste, il numero delle “consultazioni” effettive di un documento, i termini utilizzati con maggiore frequenza per la ricerca, oltre ad altre misurazioni.

Inoltre, vi sono innumerevoli opzioni e variazioni aggiuntive, le quali, in alcuni casi, possono risultare più complesse dello stesso motore di ricerca.

La enterprise search consente di ricercare le informazioni all’interno di un’azienda indicizzando dati e documenti da: file system, intranet, sistemi di gestione dei documenti, posta elettronica e database. La query, una volta inserita, viene raccolta dall’endpoint e inoltrata a un cloud dove viene elaborata e abbinata a una risposta appropriata dall’indice ricercabile delle categorie logiche. I crawler acquisiscono dati strutturati e non strutturati dai repository e, una volta finalizzata la ricerca, i risultati vengono raccolti e resi disponibili all’utente.

Per ottenere i risultati migliori, però, il motore di ricerca deve andare oltre le parole chiave, per capire cosa sta cercando un utente. A questo punto viene in aiuto l’intelligenza artificiale con la cognitive search, che combina tecnologie di base, come l’apprendimento automatico e l’elaborazione del linguaggio naturale (NLP), per decifrare le query di ricerca e fornire agli utenti risultati che siano pertinenti. Ciò consente un’interazione più naturale con gli utenti, tenendo anche conto dello storico delle interazioni stesse, al fine di offrire loro un'esperienza personalizzata.

Le tipologie di soluzioni offerte dall’enterprise search possono essere suddivise in tre gruppi, a seconda dei destinatari delle informazioni: clienti, dipendenti, dipartimenti aziendali.

Quando il cliente ha un problema o ha bisogno di una risposta non vuole più dover attendere a lungo in attesa di parlare con un operatore; vuole poter entrare in contatto con l’azienda rapidamente e in qualsiasi momento. Preferisce spesso risolvere in piena autonomia il suo problema, senza rivolgersi al servizio di assistenza. La enterprise search offre al cliente risposte senza impegnare i dipendenti dell’azienda.

I dipendenti ricercano le informazioni con due finalità:

1. utilizzo interno: documenti aziendali che servono per lo svolgimento del proprio lavoro;
   
2. per i clienti: informazioni che l’operatore deve fornire all’utente per la risoluzione di un problema o per soddisfare una richiesta;

Il fattore tempo è molto importante in entrambi i casi. Con la enterprise search è possibile per i dipendenti trovare la documentazione cercata in modo rapido, potendo così portare a termine i propri task in minor tempo e senza interruzioni.

La comunicazione all’interno delle varie divisioni dell’azienda, come l’Help desk ad esempio, in cui è necessario ridurre al minimo i tempi di risposta e di risoluzione del problema, è importante quanto la comunicazione verso l’esterno. Le varie aree interne all’azienda lavorano spesso in modo interconnesso, con passaggi che possono far dipendere il lavoro di una dal lavoro di altre.

Anche in questo caso la enterprise search semplifica la condivisione di informazioni interne, permettendo di organizzare la documentazione, utilizzando strumenti di consultazione efficienti e agevolando il processo lavorativo dei dipartimenti.